黑貓投訴平臺發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)上商城、二手交易、航司、影音直播、數碼產(chǎn)品等15大領(lǐng)域，通過(guò)“有效投訴量”、“回復量+確認完成量”、“回復率”、“完成率”、“響應時(shí)間”、“初始分配時(shí)間”等多個(gè)維度的影響因子計算權重得出排行，客觀(guān)反映企業(yè)2021年處理情況。

　　關(guān)鍵詞：餐飲機構食品安全問(wèn)題突出 星巴克咖啡被曝食品變質(zhì)

　　2021年外賣(mài)餐飲領(lǐng)域投訴量從1月到12月總體呈現上升趨勢。主要投訴問(wèn)題包括商家售賣(mài)過(guò)期變質(zhì)食品、食品中吃出異物、外賣(mài)錯送漏送等方面。外賣(mài)餐飲領(lǐng)域在年底爆發(fā)了較多集體投訴，包括五芳齋虛假宣傳、華妃燕虛假宣傳以及美團私自回收優(yōu)惠券等。

　　瑞幸咖啡、達美樂(lè )披薩、漢堡王、肯德基、茶百道及時(shí)回復、解決消費者訴求，登上OTA領(lǐng)域紅榜，而麥當勞、星巴克、一點(diǎn)點(diǎn)、正新雞排回復及響應解決情況較差，位于OTA領(lǐng)域黑榜。

　　食品安全問(wèn)題仍然成為此領(lǐng)域投訴的核心問(wèn)題。比如咖啡行業(yè)巨頭星巴克就被投訴稱(chēng)咖啡豆里有蟲(chóng)卵、部分食品變質(zhì)等嚴重的食品安全問(wèn)題。目前星巴克在黑貓投訴平臺上累計投訴1400余單，回復率為0。除此以外，也有消費者表示在曾麥當勞漢堡中吃出頭發(fā)等異物，在一點(diǎn)點(diǎn)奶茶中喝出鋼絲球等。截至目前，麥當勞和一點(diǎn)點(diǎn)在黑貓投訴平臺的回復率都接近0%。

　　自2018年初上線(xiàn)至2022年2月底，黑貓投訴已經(jīng)累計收到消費者投訴超過(guò)1000萬(wàn)件，其中有效投訴近770萬(wàn)件，超490萬(wàn)件消費糾紛得到解決。年度企業(yè)紅黑榜單將根據2021年全年企業(yè)在黑貓平臺的投訴處理數據，公正客觀(guān)、開(kāi)放透明地反映商家對待消費糾紛的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。一方面希望全行業(yè)以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)為標桿，為消費者提供更好的消費體驗和更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù);另一方面也是對不負責任企業(yè)的監督與曝光，為消費者提供選購參考。

　　未來(lái)，黑貓投訴將持續為廣大消費者和企業(yè)搭建理性的雙向溝通平臺，并不斷完善和豐富數據榜單維度，同時(shí)也希望更多有責任感的企業(yè)和黑貓共同關(guān)注消費者權益保護，助力理性和諧消費環(huán)境的建立。